Posiblemente lo has escuchado antes como “comprador incógnito” o “comprador misterioso”
Mystery shopper, como concepto, es una metodología de evaluación que permite constatar la calidad de los servicios brindados de las empresas y los de su competencia. Tiene como objetivo recopilar información durante las etapas de la compra a través de la simulación de distintas compras como un consumidor habitual considerando variables establecidas para el estudio
Características de un mystery shopper
¿Cualquier persona puede ser mystery shopper? Es importante considerar las siguientes características de esta persona, ya que tendrá la labor de un auditor
- Debe contar con la capacidad de representar un papel, poder colocarse en el papel de ser un personaje sin ser descubierto y estar preparado para reaccionar con naturalidad a todas las situaciones
- Debe ser observador y estar atento a todo lo que oye
- Debe contar con buena memoria para especificarla información que comparte
- Debe saber relatar la experiencia. De este modo, permite informar con precisión los detalles
- Debe ser una persona objetiva y fiable
¿Cuál es el propósito de un comprador incógnito?
1. Lograr identificar los problemas de la organización.
El comprador incógnito puede llegar a identificar los problemas que se encuentran en la empresa que a lo mejor anteriormente no han sido identificados. Entre las problemáticas que aparecen pueden estar las relacionadas a:
- La carga de la página web
- Calidad de la atención al cliente
- Funcionamiento de los canales de comunicación
2. Conocer el posicionamiento de tu marca
El cliente misterioso tiene la oportunidad de identificar la forma en la que los perciben sus consumidores, en base a ello cuestionarse “¿es la entrega de valor que estoy prometiendo?”
3. Aumentar la satisfacción del cliente
Un cliente satisfecho tiene grandes ventajas. Es por lo que siempre hay que tener cuidado en que no obtenga una mala experiencia, y en caso se presente alguna, estar dispuesto a cambiarla por una experiencia memorable
El mystery shopper tiene la oportunidad de observar el comportamiento del consumidor y del trato que recibe el cliente de manera directa; asimismo de poder identificar qué aspectos lo tendrían más a gusto con el servicio
4. Contribuir al cumplimiento de las normas y/o procesos establecidos
El cliente misterioso te ayuda a elevar la calidad de los procesos. Recuerda que en el estudio que se realiza, se evalúa la totalidad de la experiencia del cliente, que incluye el servicio que los trabajadores están ofreciendo.
El mystery shopper no solo recopila información, sino que la analiza e integra con el valor que la organización desea brindar.
Recuerda que un consumidor fidelizado encuentra el valor de la marca en la experiencia que recibe por encima del producto o precios.
La importancia de conocer las distintas fases por la que pasa el cliente, desde la perspectiva externa, es fundamental para lograr el éxito en una organización y de esta manera dar un impacto positivo a la organización
¿Ya decidiste ir por esta técnica de evaluación?
.png)
.png)